ביקורות בגוגל לעסק: איך לאסוף, איך לענות ומה אסור לעשות

כשמישהו מגלה את העסק שלכם בגוגל, הוא לא מתחיל ממה שאתם כותבים על עצמכם. הוא מתחיל ממה שאחרים כתבו עליכם. ביקורות בגוגל לעסק הן ההמלצה מפה לאוזן, רק בגרסה כתובה וציבורית שנשארת שם לאורך זמן.

במדריך הזה נעבור על שלושה חלקים: איך אוספים ביקורות, איך עונים להן, ומה עדיף לא לעשות, גם כשזה מפתה.

למה ביקורות בגוגל לעסק כל כך חשובות?

ביקורות בגוגל חשובות כי הן עונות על השאלה שכל לקוח חדש שואל: אפשר לסמוך עליהם? מי שמשווה בין שתי קליניקות, שני משרדי רואי חשבון או שתי מסעדות באותה שכונה, יסתכל על מה שנכתב, על כמה זמן עבר מאז הביקורת האחרונה ועל איך העסק מגיב.

מוניטין דיגיטלי הוא הרושם המצטבר שאנשים מקבלים על העסק מכל מה שכתוב עליו ברשת: ביקורות, תגובות, אזכורים ותוכן. הביקורות בגוגל הן חלק מרכזי ממנו, כי הן מופיעות בדיוק במקום שבו מחפשים אתכם, בתוך פרופיל העסק בגוגל.

ביקורות הן גם אחד הרכיבים שמשפיעים על הבולטות של עסק בחיפוש מקומי, כפי שהסברנו במאמר על קידום בגוגל מפות. ובכל זאת, כדאי לחשוב עליהן קודם כל כעל אמון, ורק אחר כך כעל נראות.

איך אוספים ביקורות בלי להציק ללקוחות?

הדרך הפשוטה ביותר לאיסוף ביקורות היא לבקש אותן ברגע שהלקוח מרוצה, עם קישור ישיר ובלי מאמץ מצדו. לקוחות מרוצים רבים לא כותבים ביקורת לא כי הם לא רוצים, אלא כי אף אחד לא ביקש, או כי זה נראה להם מסובך.

שלושה עקרונות עושים את רוב העבודה:

• •**תזמון.** לבקש קרוב לרגע של שביעות הרצון, לא שבועות אחרי.
• •**פשטות.** קישור ישיר לכתיבת ביקורת, שאפשר להפיק מתוך פרופיל העסק, או קוד QR על הדלפק.
• •**יחס אישי.** משפט אחד, מאדם שהלקוח פגש, בלי טקסט שיווקי.

נוסח לדוגמה: "שמחנו לעבוד איתך. אם יש לך דקה, ביקורת קצרה בגוגל תעזור לאנשים אחרים להכיר אותנו. הנה הקישור." שימו לב שהבקשה היא לביקורת כנה, לא לחמישה כוכבים.

איך עונים לביקורת חיובית?

לביקורת חיובית עונים בקצרה, באופן אישי ועם התייחסות לפרט אחד ממה שנכתב. תשובה כמו "תודה רבה" מתחת לכל ביקורת נראית אוטומטית, ותשובה שמזכירה את מה שהלקוח סיפר מראה שמישהו באמת קרא.

לדוגמה, מסעדה יכולה לכתוב: "תודה שבאתם לחגוג אצלנו. שמחנו לשמוע שהשקשוקה עם הפטה הצליחה, נחכה לכם בפעם הבאה." בעסקים של שירות מקצועי, כמו קליניקה או משרד עורכי דין, כדאי לשמור על תשובה כללית יותר ולא לחשוף פרטים על הטיפול או על התיק.

איך לענות לביקורת שלילית?

לביקורת שלילית עונים ברוגע, בקצרה ובפומבי פעם אחת, ואז מעבירים את השיחה לערוץ פרטי. התשובה נכתבת קודם כל עבור הלקוחות העתידיים שיקראו אותה, ורק אחר כך עבור הכותב.

סדר פעולות שעובד ברוב המקרים:

1. **לעצור.** לא לענות מתוך כעס. אם צריך, לחכות כמה שעות.
2. **לבדוק מה קרה.** לברר עם הצוות לפני שכותבים מילה.
3. **להודות ולהכיר בחוויה.** "מצטערים שהחוויה לא הייתה כמו שציפית" הוא לא הודאה באשמה, הוא הקשבה.
4. **להסביר בקצרה, בלי ויכוח.** לא צריך להתייחס לכל פרט.
5. **להציע המשך בפרטי.** טלפון או מייל, עם שם של אדם אמיתי.
6. **לעדכן אם תיקנתם משהו.** רק אם זה באמת קרה.

בקליניקות ובמשרדים מקצועיים יש רגישות נוספת: גם אישור שהכותב הוא מטופל או לקוח יכול להיות בעייתי. כדאי לבדוק עם גורם מקצועי את כללי האתיקה והפרטיות בתחום שלכם, ולנסח תשובות כלליות.

מה אסור לעשות עם ביקורות?

אסור לייצר ביקורות מלאכותיות בשום צורה: לא לקנות, לא לכתוב בעצמכם ולא לבקש מבני משפחה או מעובדים להתחזות ללקוחות. ביקורות מזויפות עלולות להפר את מדיניות התוכן של גוגל, ובמקרים מסוימים להוביל להסרת ביקורות או להגבלות על הפרופיל.

עוד דברים שעדיף להימנע מהם:

• •**תמריצים תמורת ביקורת.** הנחה, מתנה או השתתפות בהגרלה בתמורה לביקורת עלולות להפר את המדיניות של הפלטפורמה.
• •**סינון מראש.** לשלוח קודם שאלון, ולבקש ביקורת בגוגל רק ממי שענה שהוא מרוצה.
• •**ביקורות על מתחרים.** גם לא "רק כדי לאזן".
• •**לחץ על מי שכתב ביקורת שלילית.** בקשה מנומסת לשיחה זה בסדר, לחץ או איום לא.

המדיניות של גוגל מתעדכנת מעת לעת, ולכן כדאי לקרוא את הגרסה העדכנית שלה לפני שבונים תהליך לאיסוף ביקורות. בשאלות משפטיות, נכון להתייעץ עם עורך דין. ובאופן כללי, ביקורות אמיתיות עובדות כמו תוכן מקצועי שמבוסס על ניסיון אמיתי: הן משכנעות דווקא כי אי אפשר לזייף אותן.

מה עושים עם ביקורת שנראית מזויפת או פוגענית?

אם ביקורת נראית מזויפת, פוגענית או לא קשורה לעסק, אפשר לדווח עליה דרך הפרופיל, וגוגל בוחנת אותה לפי המדיניות שלה. אין ערובה שהביקורת תוסר, ולכן כדאי לענות עליה בינתיים, בקצרה ובלי האשמות.

תשובה אפשרית: "חיפשנו ולא הצלחנו לאתר את הפנייה שתיארת. נשמח שתיצרו איתנו קשר בטלפון כדי שנוכל לבדוק." תשובה כזו מראה לקוראים שאתם רציניים, בלי להיגרר לעימות.

רשימת בדיקה: שגרת מוניטין דיגיטלי לכל שבוע

מענה לביקורות עובד כששומרים על שגרה קבועה. רשימת הבדיקה הזו לוקחת בדרך כלל זמן קצר בשבוע:

• •[ ] עברתי על כל הביקורות החדשות מהשבוע.
• •[ ] עניתי לכל ביקורת, חיובית ושלילית.
• •[ ] ביקורות שדורשות טיפול פנימי הועברו לאדם האחראי.
• •[ ] ביקשתי ביקורת מכמה לקוחות מרוצים מהשבוע.
• •[ ] בדקתי שהקישור וקוד ה־QR עדיין עובדים.
• •[ ] רשמתי נושאים שחוזרים, לשבח או לתלונה.
• •[ ] פעם בחודש: שיתפתי את הצוות במה שלקוחות כותבים.

ב־ODELIA Social OS, בהובלת אודליה שמש, ניהול ביקורות הוא חלק משכבת Presence: נוכחות בגוגל, במפות ובביקורות. אנחנו מתייחסים לביקורות גם כמקור לתובנות על השירות וגם כחומר גלם לתוכן, ובעבודות שלנו אפשר לראות איך שכבות הנוכחות משתלבות.

שאלות נפוצות